国家旅游局 发布两项行业标准|华体会hth·体育

规范导游领队文明引领服务和旅行社行前解释中国旅游报讯(吕文 记者 沈仲亮)4月24日，国家旅游局月公布《旅行社行前解释服务规范》(LB/T 040—2015)(以下全称行前规范)和《导游领队引领文明旅游规范》(LB/T039-2015)(以下全称引领规范)，这是国家旅游局首次对旅行社服务全过程中的某一环节明确提出专门的行业服务标准，对实施旅游法涉及精神、提倡游客“文明旅游”、增进旅行社服务向精细化方向发展具备深远影响意义。国家旅游局监督管理司涉及负责人讲解，为了让旅行社在“行前告诉、事前防止”方面的工作做到得更加稳健有效地，国家旅游局发动行业新标准《旅行社行前解释服务规范》撰写项目。编成规范目的引领旅游行业遵照“以人为本”的原则，以“问题导向”思维，从“事前交流、安全性防止、应急挂钩、文明旅游”应从，对旅游者与旅行社签下后、行程前旅行社获取的解释服务流程加以辨识和规范，引领旅行社企业逐步向着防止事后纠纷、增加安全隐患、提高服务品质、倡导文明旅游、提升旅游快乐指数的目标迈向。在探访座谈、征询意见过程中，业界广泛充分肯定该行标的最重要意义和编成水平，并期望该行标的实施，对规范旅游市场秩序及提高公民文明旅游素质，起着大力的推展起到。

业内人士指出，近期再次发生的一些不文明旅游事件，使“旅行社对游客安全性旅游、文明旅游负起何种程度的责任”沦为社会热议话题，这更进一步拒绝旅行社不应在作好常规接待工作的基础上，强化与游客的交流，增进双方相互理解、相互支持，确保旅游安全性、提倡旅游文明、提高顾客满意度。《旅行社行前解释服务规范》主动发售，突显了其前瞻性和必要性。据报，行前规范草拟期内，在全国范围内普遍征询企业代表、行业专家意见，充分考虑行业实际操作层面的可行性，数易其稿，力求切合实际、更容易实行。

该规范还包括旅行社获取行前解释服务的范围、规范性提到文件、术语和定义、基本拒绝、服务形式、服务内容、服务流程、服务改良等8个部分。据理解，行前规范特别强调旅行社行前解释服务的基本拒绝还包括“主动服务”、“注重实效”、“资源确保”，服务形式还包括“一般服务形式”、“应急措施、解决问题手段”，服务内容还包括“交付给资料、物品”、“告诉内容”，服务流程还包括“告诉并取得旅游者证实”、“提供旅游者参予记录”、“讲经及交付给涉及资料”、“答疑”、“副本”等。

记者还注意到，行前规范首次明确提出“行前解释服务”的定义，并对“行前解释服务获取方”作出具体的界定，对行前解释服务的形式、内容、流程、改良明确提出明确的拒绝，首次将“文明旅游”以旅行社行业标准的形式具体下来。对于《导游领队引领文明旅游规范》(LB/T039-2015)，国家旅游局监督管理司涉及负责人讲解，近年来大大曝露的旅游不文明不道德，在国内外造成了不良影响，相当严重伤害了我国文明古国、礼仪之邦的形象。旅行社的组织招待的团队游客是旅游行业文明旅游工作的重点人群，是展开文明旅游宣传、教育、引领的突破口。虽然旅行社的组织的团队旅游人数仅有占到旅游市场的一部分，但由于旅游团队标志显眼，引人关注，集中体现了游客的精神风貌、文明素质，是一道文明旅游风景线，有一定的样板引导起到，一旦有旅游不文明不道德再次发生，影响较小。

目前曝露出来的旅游不文明现象原因简单，既有游客个人素质问题，也有对旅游目的地风俗迷信不理解的原因，如果导游、领队能充分发挥好正面引领和敦促警告的起到，将不会在相当大程度上增加旅游不文明不道德的再次发生。因此，导游领队理所当然沦为引导游客文明旅游的宣传员、引导员和监督员。

为此，国家旅游局委托中青旅控股股份有限公司在征求行业意见、总结一线导游领队工作经验的基础上，草拟了该规范，目的通过具体导游领队引领游客文明旅游的内容和拒绝，增强导游领队文明旅游引领意识，提高文明旅游引领水平。据引领规范起草者讲解，该规范对导游领队引领文明旅游的内容展开了详细规定，并按照旅游要素的分类和旅游环节展开了解释：一就是指工作步骤上，涵括了导游领队从旅游抵达前的打算、出团说明会的告诉，到旅游过程中的警告警告、再行到旅游完结后的总结对系统等所有环节。

同时对旅行社、导游行业的组织对导游领队人员展开文明旅游引领的培训教育等工作明确提出了拒绝。二是在引领的内容上，从法律法规、风俗迷信、绿色环保、礼仪规范等总体的内容拒绝，到不吃、寄居、行、泛舟、购得、娱，以及脑溢血紧急情况的明确处置，该规范都作出了适当的拒绝，并对各环节中引人注目的不文明不道德，展开了多次特别强调。

针对旅游者如厕环节的不文明不道德，该规范还对导游领队引领游客文明如厕，以一个原始的章节、六条的篇幅展开了详尽的解释。还包括提醒游客确保卫生设施洗手、有助于取公共卫生用品，并遵照涉及提醒和解释不出卫生间吸烟或随便弃置废弃物、不随便闲置残疾人士专用设施等;甚至对野外环境下的文明如厕引领也展开了解释。据理解，引领规范还彰显了导游领队通过旅行社将相当严重违反社会公德、违背法律规范，影响险恶、后果严重的游客向旅游主管部门报告，并在旅游主管部门核实后划入《游客不文明不道德记录》的权利。

国家旅游局监督管理司有关负责人回应，国家旅游局期望从导游领队的工作拒绝应从，通过以引领旅游团队游客文明旅游为切入点，造就国民整体文明素质的提升，而国民文明素质的整体提高，旅游不文明不道德的杜绝，必须全社会的共同努力。

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